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Como mensurar o sucesso da sua operação de televendas

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Numa era em que nosso tempo está cada vez mais limitado, as operações de televendas ganham cada vez mais espaço dentro das empresas - agilidade no contato e alta mensurabilidade, são algumas das vantagens que esse canal proporciona.

Por ser ainda muito novo, observamos muita dificuldade dos gestores em definir os KPI's (indicadores) de monitoramento do sucesso de uma operação: Existem muitas formas de avaliar o desempenho de uma equipe. O problema é que, frequentemente, estes métodos são subjetivos e não focam nos aspectos mais relevantes do trabalho.

Para ajudá-los nessa tarefa, selecionamos alguns indicadores que julgamos importantes e que fazem parte da nossa régua diária de acompanhamento. Se a sua operação conseguir bons resultados nestes indicadores, é sinal que os resultados também tendem a ser positivos.

1. Quantidade de contatos por tipo de mailing: Se você trabalha com carteiras em vez de campanhas, é importante certificar-se que as carteiras estão sendo trabalhadas na ordem de melhor performance (Nós usamos RFV - recência, freqüência e valor) e que a equipe está mantendo contato periódico com os clientes - falar pelo menos uma vez por mês com cada cliente da carteira e ter contato com outras bases (inativos e prospects) para garantir que a carteira esteja sempre crescendo. 

2. Aproveitamento das ligações: É a quantidade de ligações que um operador precisa fazer para conseguir um CPC (contato com a pessoa certa). Nós usamos 30% de taxa de aproveitamento para considerar que um mailing é de boa qualidade - ou seja, a cada 10 ligações que eu fizer, tenho que conseguir que 3 compradores me dêem atenção.

3. Taxa de conversão: Esta varia de acordo com o mailing e é sempre aplicada sobre a quantidade de clientes que tiveram CPC. Seguem algumas referências:
Carteira ativa: 85% de retenção dentro do período de recompra -  se os clientes compam a cada 3 meses, por exemplo, a taxa de retenção da carteira deve ser de 28,33% ao mês. 
Inativos recentes: aqueles que não compraram no último ano: para estes trabalhamos com 60% de taxa de conversão sobre os clientes que tiveram CPC.
Inativos antigos: aqueles que não compram há mais de um ano - 24% de taxa de conversão sobre os clientes que tiveram CPC.
Clientes novos ou prospects: 12% sobre os clientes que tiveram CPC.

3. Recompra: É importante monitorar se a recompra está sem mantendo. Em nossas experiências não só a recompra se mantém, como muitas vezes o televendas diminui o intervalo de compra do cliente - faz sentido, o televendas "visita" o cliente com mais frequência, é mais cômodo, o cliente compra sempre que precisa. 

4. Ticket medio:  Na nossa experiência não existe queda de performance no ticket medio em relação à venda presencial - o indicador costuma ser mesmo.

5. Quantidade de ligações:  Consideramos ligação todo número discado. Trabalhando com discador automático, nossas equipes de 4h costumam fazer 80 a 100 ligações/operador por dia - se considerar os 30% de CPC são entre 25 e 30 contatos/operador por dia. 

6. BTC - Best time to call: Esse é possível monitorar se você tiver uma boa central telefônica com pacote de call center ou um CRM que tenha indicadores de call center. É importante gestor e equipe terem conhecimento do melhor horário para ligar, onde a taxa de atendimento é maior, e nesse horário não desviar a atenção para outras atividades. 

7. Pausas produtivas: É muito comum nas operações que não possuem back office que os operadores tenham que fazer cotações e lidem com os múltplos canais de comunicação (e-mail, whtasapp). É importante levantar o volume , mensurar horários para estas atividades e garantir que a pausa produtiva não ocorra nos horários de BTC. 

8. Indicadores do receptivo: Para finalizar, se a sua operação é receptiva, existem alguns indicadores específicos: 
TME: tempo medio de espera
TMA: tempo medio de atendimento
TMF: tamanho medio da Fila de espera

E você, acrescentaria alguma métrica para operações de televendas na nossa lista? Visite nossas redes sciais e deixe sua sugestão nos comentários: https://www.facebook.com/futuremarkim/ ou https://pt.linkedin.com/company/futuremark-inteligência-de-mercado

 

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Acompanhe nosso Workshop Televendas 3.0 e saiba mais sobre televendas, e-commerce, whatsapp e como ter alta performance em todos os canais  de vendas.

Próximas turmas:
Jundiaí/SP - 19 e 20/09
Porto Alegre/RS - 20 e 21/11


Qual é o público de interesse?
Empresas que já tenham ou pretender implantar o televendas e tenham dúvidas com como métricas, cálculo de projeção de resultados, gestão do conflito entre os canais (call center e representantes) e outros...
Gestores que tenham dúvidas sobre normas trabalhistas, momentos de modificar a equipe e como ser um consultor da operação. Com dinâmica avançada, o Workshop apresenta uma metodologia de troca de interesses e ativação de planejamento
 


 

 

(51) 3082-0465 ou atendimento@futuremark.com.br 

 

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