• Instagram

© 2017 Futuremark Inteligência Comercial. 

August 20, 2019

Please reload

Posts Recentes

Tangibilizar, em 5 passos

July 10, 2019

1/3
Please reload

Posts Em Destaque

Métricas de Call Center

 

Para garantir o sucesso de todas as operações, uma das ações fundamentais é acompanhar e medir constantemente o desempenho. Para que se possa realizar uma gestão assertiva é primordial acompanhar os indicadores de desempenho ou KPIs. Através desse acompanhamento é possível o desempenho das operações e com isso implementar processos de melhorias, otimizar tempo e tomar decisões estratégicas.

Esses indicadores de desempenho para call center são analisados individualmente e também podem ser cruzados para avaliar com clareza o que e como vem impactando as operações e os resultados do call center.

No ambiente de call center, os KPI`s ( Key Performance Indicator) representam uma variedade de indicadores de produtividade e gestão. Servem para avaliar a qualidade do serviço, o desempenho dos agentes, a eficiência dos processos, entre outros. Devendo ser analisados os indicadores mais relevantes para o sucesso na sua empresa.

 

Os principais KPI’s nos call centers são:

  • Tempo Médio de atendimento (TMA):

Esse indicador mapeia o tempo total falado pelos atendentes para realizar o atendimento A média é feita pela divisão do nº de ligações atendidas e um determinado período de tempo. Serve para avaliar a produtividade dos agentes. O TMA varia muito de acordo com a complexidade de cada operação.

 

  • Tempo Médio de operação (Agent Workload ou TMO):

 

É soma do tempo total falado e tempo de pós-atendimento (operador indisponível) podendo ser medido em minutos e segundos.

Geralmente utilizado em operacoes de Help Desk ou para registro de informacoes

 

  • Tempo de espera (Wait Time):

Tempo médio que os clientes esperam na fila de atendimento.

 

  • Tempo de Pós-Atendimento (Wrap Time):

Tempo gasto pelo agente após a finalização de um atendimento. Quanto maior o “wrap” de um agente, menor a produtividade. O recomendado é de 5 segundos. 

  • Tempo de Atendimento (Talk Time):

        Tempo médio de conversação do agente em uma chamada.

 

  • Nível de serviço:

Percentual de ligações atendidas em um determinado tempo: 90% das ligações atendidas em até 25 segundos, por exemplo.

 

  • Contato com a Pessoa Certa (CPC):

É o percentual, dentre as chamadas atendidas, no qual se conseguiu falar com a pessoa que é o objetivo da ligação. Um exemplo: não é útil para a campanha ligar para um número de telefone de uma empresa e não falar com o comprador. Perde-se tempo e implica em custos. Assim, quanto maior o CPC, melhor o resultado.

 

  • Best Time to Call (BTC):

Indicação do melhor horário para realização das chamadas. É um indicador utilizado para acertar com maior precisao os horarios propicios do cliente atender a ligacao, aumentando as chances de taxa de sucesso no contato.

 

  • Live Calls:

É utilizado principalmente em campanhas ativas com discagem preditiva. Representa a quantidade de ligações que o agente recebeu do discador preditivo (atendidas – cliente em linha) em uma hora. É recomendado que sempre tente aumentar essa taxa.

 

  • Pausas Produtivas

Pode medir a produtividade de sua equipe, pausa que pode ser gerada para dar feedbacks, treinamentos, monitoria de qualidade, coaching e aperfeicoamento no atendimento.

 

  • Pausas Improdutivas

Podemos considerar pausas improdutivas como lanche, descanso, banheiro entre outras.

 

  • Consumo do Mailing

O mailing é utilizado para realizacao de campanhas ativas, é extremamente importante acompanhar seu desempenho para avaliar a taxa de efetividade, taxa de conversao, horarios de discagem entre outros fatores.

 

  • Taxa de abandono:

Quantidade de ligações perdidas em decorrência de filas no atendimento

 

  • Taxa efetiva de contato:

Percentual de ligações realizadas x atendidas do total contemplado no mailing.

 

  • Taxa de Conversão:

Quantos contatos resultaram em negócio efetivamente fechado. Existem taxas médias para cada perfil de cliente: ativos, inativos, prospects.

 

  • Absenteísmo:

Representa o percentual de ausências sobre o total de agentes escalados para trabalhar num determinado período.

 

  • Aderência à escala:

A escala prevê a quantidade de agentes que precisam estar logados em um período de tempo. A aderência indica qual a porcentagem desta previsão que está sendo cumprida.

 

  • Turn Over:

Aponta a rotatividade dos operadores na central. Alguns aspectos podem influenciar nesse indicador como ajuste no processo seletivo alinhado com o perfil do produto e servico.


 

  • Retenção na URA ou desconexão forçada:

Esse indicador mede o percentual de ligações retidas no auto atendimento em relação ao volume de chamadas recebidas.

 

  • First Call Resolution (FCR)

Este indicador o utilizado para medir o volume de chamadas em que o cliente teve sua necessidade atendida na primeira ligacao. Excelente indicador para avaliar a performance do operador e o nível da satisfacao dos clientes.

 

 

 

Share on Facebook
Share on Twitter
Please reload

Siga
Please reload

Procurar por tags