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Representante x Televendas: Como lidar com esse conflito?

Com frequência recebemos perguntas de empresas ou representantes sobre esse tema.

 

A pergunta que não quer calar: “Quando uma indústria tem equipes de

vendas/representantes, com atuação forte em televendas, passando muitas vezes por cima do

representante, como vocês veem esta situação? “

 

Na maioria das vezes a pergunta vem de um representante ou de um gestor que precisa fazer

o gerenciamento da equipe e passa pela situação da empresa ter multicanais de vendas.

Multichannel é uma realidade hoje em diversos segmentos de mercados, alguns já lidam bem

melhor com eles integrando canais (omnichannel), outros ainda tem um grande problema de

conflitos.

 

Mas a resposta geralmente é a mesma: “A implantação de televendas e e-commerce é um

assunto sem volta hoje nas empresas. ”

 

Pesquisas realizadas por nossa empresa detectaram que existem segmentos (como

medicamentos por exemplo) onde 100% das empresas tem o setor de televendas, call center

ou algo parecido. Já no segmento de construção civil, utilidades, têxtil até ano passado eram

menos de 50% as que tinham, mas eram quase 100% as que queriam ter. Os segmentos mais

resistentes, são o ramo de alimentos e cosméticos, o que se compreende por serem produtos

que o cliente quer ver ou experimentar para comprar, mas isso não quer dizer que a utilização

desses canais não traga um retorno interessante. Na Futuremark já tivemos boas experiências

em alguns destes segmentos, e esse direcionamento, portanto, é estratégico e tem uma razão

de ser: carteiras de clientes inativos grandes, dificuldade em conseguir representantes, baixa

performance da maior parcela do time de representantes, são os principais motivos estando

em contraponto, que o cliente que compra por telefone, muitas vezes quer comprar e não é

atendido, e por aí seguem os motivos.

 

Em 2015 implantamos o setor de televendas em uma indústria líder de eletroeletrônicos, a

qual o diretor comercial quando ouviu as primeiras ligações se disse envergonhado, pois os

clientes diziam frases como: “nossa, lembraram que a gente existe! ”, “ué, vocês ainda

existem? ” ou “sabia que o representante de vocês tem meu número salvo no celular dele e

quando ligo caio direto na caixa postal? ”...e assim por diante...então, é aquela máxima - que

os bons sofrem pela má atuação dos maus.

 

Isso não quer dizer que concordamos com as práticas que algumas empresas adotam e nem

que todas as experiências são bem-sucedidas. Quando somos consultados para implantar o

setor de televendas, umas das primeiras preocupações é como são os contratos com

representantes e que tipo de regra podemos estabelecer para que a equipe de campo não seja

prejudicada. Se esta empresa tem os custos bem controlados, ela tem o conhecimento bem

claro de que esta implantação de televendas não custa menos que ter um representante. E o

representante é comissionado, vende presencial, tem custo para se deslocar, portanto, não há

porque privilegiar o canal interno. Além do que, a empresa precisa fidelizar os bons

representantes.

 

Nós sempre recomendamos que as regras sejam bem pensadas e sejam muito claras, evitando

assim criar um conflito difícil de administrar. Geralmente fazemos um estudo médio de

compra para determinar quando um cliente realmente fica inativo, criamos aviso prévio para

os representantes, informando quando o setor de televendas vai ligar e para quem,

propiciando assim que o representante tenha tempo de se manifestar. Mapeamos as áreas

brancas (sem atuação do representante) e geramos mailing para ligar para estas áreas e seguir

por este caminho. Toda a ação pensada tem por objetivo minimizar ao máximo o conflito

entre os dois canais, para que a empresa venda mais, sem prejudicar a sua força de vendas.

 

Além disso, cuidar da comunicação é fundamental. Nesse aspecto, os sistemas de CRM ajudam

muito com os workflows, enviando avisos automáticos para os representantes, lembrando que

o cliente vai inativar, avisando quando o cliente ligou direto na empresa, etc. Quando esta

comunicação e este cuidado não existem, é normal o televendas ligar para clientes quando o

representante está lá em visita (e eu entendo que isso mais atrapalha do que ajuda a venda

para ambos os lados), ou então, do televendas ou representantes chegarem no mesmo

dia/semana no cliente, deixando de atender outros que estão desatendidos. Por que uma coisa

é certa – cliente não falta, em nenhum dos segmentos que já atuamos, então não é preciso

nem eficaz, bater nas mesmas portas.

 

Espero que esta resposta tão breve para o tema tão polêmico tenha ajudado a esclarecer um

pouco estas dúvidas e se quiser nos recomendar para que possamos ajudar na melhor solução

para a empresa que você representa, onde está enfrentando essa dificuldade, converse

conosco, estamos à disposição para atendê-los. Quem sabe podemos trocar ideias e

contribuir.

 

Para finalizar também deixamos uma provocação, uma pergunta que nos ocorre: “porque os

representantes não saem na frente e propõem as suas empresas montar um setor de

televendas em sua região? ”

Garantindo assim a exclusividade...afinal, se o que a indústria quer é cobertura, seria uma

excelente forma de evitar a atuação na sua região.

 

Abraço, bons negócios, bom fechamento de mês. Sucesso!

Valquíria Garske

Elizandra Farias

www.futuremark.com.br

 

 

 

 

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