• Instagram

© 2017 Futuremark Inteligência Comercial. 

August 20, 2019

Please reload

Posts Recentes

Tangibilizar, em 5 passos

July 10, 2019

1/3
Please reload

Posts Em Destaque

O telemarketing está mudando

July 26, 2017

 

 

 

Há 17 anos tivemos a explosão das empresas de telefonia no Brasil, logo após a privatização das teles. Com ela, vieram os call centers, que facilitaram muito a nossa vida por um lado: poder solucionar os mais variados problemas com um telefonema. Por outro lado, temos até hoje sérios problemas de qualidade ocasionados por diversos fatores, como empresas terceirizadas que não tem um bom mapeamento/entendimento dos processos dos seus clientes, mão de obra muito barata que consequentemente gera turnover, falta de compromisso, falta de qualidade e também, falta de uma fiscalização mais efetiva por parte dos órgãos reguladores.

 

Eu sempre pensei que empresas que entrassem nos mercados de telefonia, internet, cartão de crédito, tv a cabo e similares, oferecendo serviços de atendimento de alta qualidade, logo se destacariam. E minha tese começa a se confirmar, com o atendimento diferenciado de duas empresas que crescem vertiginosamente colhendo elogios apaixonados de clientes surpresos com o atendimento.

 

Começamos com Netflix: recentemente um post no Facebook com mais de 5.000 compartilhamentos elogiava o atendimento recebido no call center, quando a cliente ligou para resolver um problema de fatura:

 

“Netflix cobrou duas vezes a mensalidade. Entrei no site para saber se tinha um 0800. Ao clicar no número, recebi um código que evitou que eu digitasse todos meus dados – que eles já possuem – ao iniciar a ligação. Em 30 segundos já estava falando com um menino queridíssimo e, ao escutar um burburinho na sala de atendimento, eu disse: tá divertido aí, né? Aí ele me responde: sim, estão comemorando algo. Eu: Tem bolo? Guarda pra mim? Ele abre o fone na sala e recebo ‘oi’ da galera com um convite pra me juntar a eles.
Recebo a oferta de duas formas de ressarcimento; escolho.
4 minutos de ligação, no máximo. No meu mail chega: “A César o que é de César”. Dinheiro de volta sem dor, com amor.
Aprendam, telemarketings”

Postado por Ana Paula Quintas

 

Um ótimo caso de marketing viral pois sucederam-se comentários como: "Atendimento do Netflix é o melhor, resolvem na hora" (Moiseis de Freitas), "E eu com dúvidas se assino ou não NetFlix...Muito bacana" (Carlso Horta Gomes), "Mais alguém teve vontade de ligar para o telemarketing da netflix? " (Alexandre Stracci Gomes) entre muitos outros.

 

Logo em seguida, o cartão de crédito Nubank aparece em destaque em diversos veículos de notícias, destacando a qualidade do seu atendimento, que é um dos valores da empresa. Na revista Exame foram publicados alguns exemplos do atendimento humanizado da empresa e sua repercussão:

 

 

 

 

No caso do Nubank, diversas práticas contribuem para que os clientes encerrem os contatos satisfeitos: não transferir a chamada, buscar resolver o problema do cliente o mais rápido possível e por fim, garantir que cada cliente saia do atendimento surpreendido. Para isso, os "Xpeer" como são chamados os atendentes, tem a liberdade de escreverem músicas ou mandarem fotos do time para um cliente aniversariante. Quando o cliente avisa que vai viajar e pede para que o cartão esteja válido no exterior, eles enviam até dicas de viagem. E por aí vai - um gasto que não é tão impactante para a empresa e traz excelente resultado.

 

Essas práticas comprovam que não existe telemarketing ruim, o que existem são abordagens inadequadas, empresas descomprometidas com o cliente, que engessam os scripts por não investirem em mão de obra qualificada e capacitação. E como não há incentivo dos órgãos reguladores, só tem um jeito de melhorar isto que são os clientes migrando para empresas com atendimento mais qualificado.

 

Está tão fácil trocar serviços hoje em dia, que se o atendimento não foi bom, vale a pena ir lá e trocar. Assim vamos mostrando as empresas o que entendemos que faz a diferença.

 

Valquíria Garske

 

Share on Facebook
Share on Twitter
Please reload

Siga
Please reload

Procurar por tags